Как фильтровать звонки?
Фильтрация звонков позволяет правильно распределять потоки клиентов. Прежде всего, секретарь должен уметь точно определять, зачем звонит клиент. Для этого нужно, во-первых, хорошо понимать, чем занимается ваша компания, знать структуру компании, какие существуют отделы и за что они отвечают, кто возглавляет эти отделы. Лучше всего иметь список сотрудников с указанием всех подразделений и должностей. Изучите его очень тщательно и если вам что-то непонятно, обязательно попросите, например, отдел персонала, чтобы вам рассказали кратко, чем занимается тот или иной отдел.
Как отказывать?
Научитесь отсеивать ненужные звонки. Например, если человек просто ошибся — не переключайте звонок, не убедившись, что клиент звонит именно в вашу компанию. Это ваша работа — фильтровать звонки. Также часто звонят с целью рекламы каких-либо продуктов и услуг, не относящиеся к деятельности вашей компании. Это, как правило, очень назойливые люди, которые умеют добиваться своего. У них есть своя тактика и стратегия, а также заготовленные фразы, чтобы обходить секретарский кордон. Ваша задача выявлять их и противостоять им, но корректно и вежливо. Что делать? Заготавливаем свои стандартные фразы:
− Спасибо, нам не требуется ваша услуга (товар).
или так:
− Пришлите, пожалуйста, ваше предложение по почте (факсу).
или так:
− Сейчас специалисты заняты, оставьте, пожалуйста, ваше сообщение или отправьте ваше предложение по почте. Спасибо.
Совет: не стоит сходу переключать звонок каждый раз, когда просят соединить с генеральным директором, главным бухгалтером или др. первыми лицами компании, если вы не знаете кто спрашивает. Например, звонят и спрашивают: «Соедините меня, пожалуйста, с генеральным директором или главным бухгалтером». Конечно, если у генерального директора есть референт (или личный секретарь), то можно переключить на референта, чтобы она разбиралась, стоит ли соединять клиента с директором или нет. Что же делать, если вы единственный секретарь в компании и только вы распределяете звонки? Уточните, по какому вопросу звонит человек, как его зовут и какую компанию он представляет. Когда вы будете переключать звонок на директора (или иного руководителя) необходимо назвать:
- имя и отчество клиента;
- компанию которую он представляет;
- по какому вопросу он звонит.
Звучит это примерно так:
— Вам звонит Иван Иванович, компания “Север”, по вопросу встречи на форуме.
Это стандартная информация, которую у вас спросит директор, если вы захотите переключить на него звонок. Не забудьте заранее уточнить всю необходимую информацию у клиента. Подождите, пока руководитель решит, хочет он разговаривать с этим клиентом или нет, только тогда переключайте звонок. Если директор (руководитель) отказался общаться с клиентом, отвечать нужно так:
− К сожалению, директор сейчас занят, попробуйте позвонить позднее.
или так:
− Директор сейчас на совещание, могу я ему что-то передать?
Если клиент не хочет объяснять, зачем он звонит, попросите его оставить контактную информацию (т.е. ФИО, название компании, номер телефона). Обязательно передавайте информацию сотруднику, кому адресовался звонок. Сотрудник сам решит, стоит перезванивать или нет. А вы проявите профессионализм, передав контактную информацию.
Как быстро обрабатывать телефонные звонки?
В обязанности секретаря входит прием и обработка телефонных звонков. Обработка звонков требует от секретаря таких качеств как терпение, внимательность и оперативность. Это важная часть работы секретаря и, как показывает практика, не все ее умеют выполнять. Сложность заключается в том, что клиент не всегда может хорошо объяснить кому он звонит и чего он хочет. А у секретаря не всегда хватает терпения, чтобы понять его. Также секретарю часто не хватает навыков общения и знания организации, в которой работает секретарь.
Часто бывает, что клиент не просто спрашивает конкретного сотрудника, а долго пытается объяснить свою проблему, не зная к кому ему нужно обратиться. Вспомните себя, когда вы звоните в неизвестную организацию и пытаетесь сформулировать интересующий вас вопрос. Вы волнуетесь, теряетесь и стесняетесь. Конечно, может быть, вы уверенно и чётко задаете свой вопрос, если точно знаете что хотите. Но, как правило, вам все равно задают уточняющие вопросы. Так и вы должны вести разговор с клиентом, т.е. вы должны терпеливо выстраивать разговор таким образом, чтобы максимально получить информацию и за минимальное количество времени. Тогда вы сможете быстро определить на кого переключить звонок.
Особенно хочется отметить, что телефонные звонки нужно обрабатывать за минимальное количество времени. Если у вас один телефонный аппарат с входящей городской линией, то вы не должны вести долгие беседы с внутренними клиентами, т.е. со сотрудниками вашей компании. Личных разговоров вообще не должно быть. Иначе до вас не смогут дозвониться клиенты. Если у вас два телефонных аппарата, то старайтесь разделять внутренние звонки (звонки от сотрудников внутри компании) и входящие городские (внешние звонки от клиентов).
Входящие городские звонки всегда важнее, чем внутренние (только, если это не директор). Сотрудника всегда можно попросить подождать, пока вы ответите на входящий городской звонок. Естественно, если вы разговариваете с директором, отвлекаться на другие звонки уже не стоит.
Как выстраивать диалог и как помочь клиенту? Уточните, впервые ли звонит клиент в вашу компанию или уже общался с кем-то. Если клиент уже с кем-то общался из сотрудников, вам будет легче сориентироваться на кого переключать звонок.
Если у вас коммерческая организация, уточните, хочет ли клиент купить у вас что-то или наоборот продать свою продукцию. Соответственно, если клиент хочет купить какой-то товар – значит, он важен для вас как потенциальный клиент. В данном случае обязательно найдите свободного сотрудника коммерческого отдела, который может пообщаться с клиентом. Нельзя упускать клиентов, этого вам никто не простит.
Если же звонят с целью предложить свой товар, лучше всего, если вы предложите отправить информацию по почте или по факсу. Ну и как всегда заготовьте стандартные фразы:
− Чем могу помочь?
или так:
− По какому вопросу вы звоните? Уточните, пожалуйста, суть вопроса.
или так (в случае, если вам предлагают товар или услуги):
− Отправьте, пожалуйста, ваше предложение по электронной почте или по факсу. Мы обязательно рассмотрим ваше предложение. Спасибо.
или так:
− Попробуйте перезвонить позднее или оставьте, пожалуйста, контактную информацию.
Таким образом основное что нужно запомнить:
- на звонки нужно отвечать вежливо, быстро и конструктивно — это характеризует вас как профессионала;
- нельзя пропускать звонки — это репутация компании;
- нельзя занимать телефонную линию личными звонками — в это время звонят клиенты;
- необходимо помнить, что ваша задача помогать клиентам и сотрудникам компании.
Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, - секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.
Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.
СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК
При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).
Обычно голосовое сообщение длится 15-20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.
Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.
Комфортное время ожидания для клиента - три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.
ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.
Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.
Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.
ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ
Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, - голос и информация (слова).
Голос - «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).
Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом
Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.
Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:
Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.
Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!
Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.
ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.
Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них - предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).
СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:
Позитивным;
Понятным;
Простым для восприятия;
Информативным;
Деловым.
Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.
Рис. 3. Формула приветствия
Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»
Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:
Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»
Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.
Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.
Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»
Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.
Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:
Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента
На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»
После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:
Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»
Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»
Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»
При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).
Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:
Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?
Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?
Администратор: Кто ему звонит?
Звонящий: Иванов Иван.
Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.
При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»
Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании - помощь клиенту.
Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:
Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:
Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?
Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.
Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?
Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».
Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.
Что правильно сделал секретарь?
1. Поблагодарил за звонок.
2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).
3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.
Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:
В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.
Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента
На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, - открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»
Наводящие вопросы помогут:
Выявить потребности клиента.
Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.
Наладить диалог с клиентом.
Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.
Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).
Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:
Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.
Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.
Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.
Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего - употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.
Этап 4. Консультирование/информирование клиента
Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions - FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.
Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.
Материалы в формате справки (FAQ) - хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.
Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»
На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.
Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.
Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата
Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»
Также секретарю нужно знать:
Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»
Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»
Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»
Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».
Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:
Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?
Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.
Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).
Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.
После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.
При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:
Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.
Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.
Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.
Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.
Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.
Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.
Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:
Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение - только формальность.
При записи сообщения точно фиксируйте информацию:
Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.
Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.
Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.
Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).
Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.
Этап 5. Завершение разговора
Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:
Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»
Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».
Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.
Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода - все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.
Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. - М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929-1939.
Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с. С. 24.
Принятое определение ACD (Automatic Call Distribution) заключается в том, что это стандартное приложение, традиционно используемое справочно-информационными службами для организации очередей и распределения вызовов в системе, имеющей один общий номер доступа. Система отвечает на большое количество входящих телефонных вызовов и соединяет или распределяет эти вызовы к определенной группе операторов или к определенному оператору. Современное определение добавляет, что при распределении учитывается также квалификация операторов и загруженность каждой группы операторов для оптимальной маршрутизации вызовов.
Система автоматического распределения вызовов распределяет поступающие входящие вызовы согласно заложенному в ПО сценарию. Отличительной чертой ACD от УАТС является возможность динамического (on-line) предоставления информации, необходимой для эффективного управления Call-центром.
В целом ACD повышает эффективность работы операторского центра обслуживания вызовов на 30% за счет создания очередей и за счет увеличения производительности обслуживания абонентов.
В итоге, система распределения вызовов ACD является не только эффективным средством для сохранения финансовых средств, но и стратегическим приложением, оптимизизирующим обмен информацией между компанией и ее клиентами.
Первоначально, ACD представлялись как приложения для операторских центров обслуживания вызовов для таких масштабных предприятий, как крупные авиакомпании, опросы с использованием ТВ и телефонные компании со своими информационными группами. Использование таких устройств в маленьких организациях началось с расширением возможностей УАТС и снижением стоимости оборудования за счет выхода на рынок большого количества компаний.
Первоначально, основными компонентами системы ACD являлись: телефонные каналы, процессор для обработки входящих вызовов и коммутатор, специализированные консоли операторов, администраторское место и персональные компьютеры, а также управленческая информация, необходимая для генерации динамических отчетов.
Все входящие звонки будут ставиться в общую очередь и обслуживаться по принципу "первым пришел, первым ушел" или они будут подразделяться на категории и маршрутизироваться специальным образом? Ответы на эти и аналогичные вопросы должны помочь выбрать подходящую технологию.
В первую очередь необходимо ответить на конкретные вопросы. Если операторский центр обслуживает несколько подразделений или компаний, то звонки потребуется маршрутизировать к соответствующему специалисту. Если компании приходится вести дела с многоязычной клиентурой, то звонки надо будет переадресовывать сотруднику со знанием соответствующего языка. В противном случае операторский центр не будет работать достаточно эффективно для оправдания потраченных на него средств.
Далее, следует подумать о том, как правильная настройка маршрутизации звонков может помочь в достижении целей конкретного бизнеса -- в расширении продаж, увеличении прибылей, улучшении взаимоотношений с клиентами и т. д. Например, желает ли компания, чтобы звонки от имеющихся клиентов имели приоритет над потенциальными предложениями, или наоборот? Или может быть, чтобы звонки от наиболее ценных клиентов направлялись напрямую специально обученному оператору?
Система ACD имеет обычно большее число внешних линий, нежели число внутренних номеров. Иными словами, она представляет собой противоположность традиционной телефонной системы для офиса, в которой относительно большое число внутренних номеров получает с помощью коммутатора разделяемый доступ к небольшому числу телефонных линий.
Крупные операторские центры используют обычно специализированные автоматические системы распределения вызовов от таких производителей, как Rockwell, Aspect и Telecom Technologies (теперь часть AVT). По мере того как коммутация на базе ПК становится все более приемлемой, эти производители начинают предлагать по вполне доступным ценам специализированные системы для малых операторских центров.
С другой стороны, многие из современных популярных традиционных телефонных систем могут быть модернизированы для предоставления функций ACD, по крайней мере для некоторых внутренних номеров -- ничего лучше и желать нельзя, если операторский центр создается в рамках существующего бизнеса. Осуществляемая производителем модернизация обычно состоит в добавлении новой процессорной платы и/или в замене системного программного обеспечения.
Стандартный коммутатор можно наделить функциями ACD посредством использования внешней периферийной системы обработки звонков на базе ПК. Некоторые внешние ACD управляют телефонной системой через ее OAI-порт -- они общаются с коммутатором либо на его собственном внутреннем языке, либо с помощью TSAPI, TAPI, CSTA или другого стандартного протокола управления коммутатором. Другие продукты могут подключаться непосредственно к ведущим к внешней телефонной станции линиям, перехватывая и ставя в очередь входящие звонки и передавая их далее на УАТС для маршрутизации. Третьи продукты могут интегрироваться со стороны станции (как голосовая почта) и использовать внутреннюю трансляцию для переадресации трафика.
Полномасштабную функциональность ACD можно получить и в случае Centrex с помощью продуктов для помещения заказчика от Dees/NICE Systems и других производителей. Автоматические системы распределения вызовов для Centrex используют сетевые функции для организации очереди и сетевую коммутацию для звонка на телефон оператора.
При организации операторского центра необходимо точно продумать, какой именно из способов будет использоваться при внедрении ACD, то есть какова должна быть последовательность обработки входящих телефонных вызовов. Кроме того, необходим подсчет числа линий, как внешних, так и внутренних.
Система ACD в идеальном случае должна быть организована таким образом, что за конкретным клиентом, уже обращавшимся в эту компанию или за привилегированным клиентом будет закреплен свой «личный» оператор. В таком случае, будут использоваться функции ANI/DNIS (Automatic Number Identification/Dialed Number Identification Service) для установления соответствия между входящим вызовом и шаблоном или сценарием; на связи с существующими базами данных; наличие неограниченного числа входящих/исходящих шаблонов одновременно.
Рассмотрим более подробно функцию, используемую в подавляющем большинстве операторских центров обслуживания вызовов: DNIS. Телефонные системы, на базе которых строятся Call-центры обладают возможностью запрашивать у входящей АТС информацию АОН. Вместе с вызовом, поступающим к определенному оператору, поступает также и информация о номере вызывающего абонента. Такая функция используется в сценариях, где требуется не просто циклическое распределение вызовов к первому освободившемуся оператору, а распределение вызовов с учетом многих факторов, включающих квалификацию оператора, характер запроса и т.д. Реализация этой функции программно заложена в устройстве автоматического распределения вызовов. Таким образом, процесс определения номера вызывающего абонента осуществляется централизованно, на уровне ACD. В этом случае производительность и эффективность деятельности - максимальна.
Маршрутизация вызовов от ACD к конкретному оператору может производиться на основе номера вызывающего/вызываемого абонента, вводимой клиентом дополнительной информации, времени суток/недели/года.
Иными словами, первичная задача ACD-систем, интегрированных с CTI - определить, какое приложение или группа операторов должна обслужить поступивший запрос, при условии, что запрос должен быть обслужен в любом случае.
ПО, обеспечивающее работу службы ACD, обычно входит в комплект поставки УПАТС (например, устройство BusinessPhone-250 компании Ericsson). При использовании более мощных УПАТС, таких как MD110 (Ericsson), ICS (Lucent), Iridium 1 (Nortel), ПО приходится приобретать отдельно (оно не входит в комплект поставки); его стоимость обычно составляет от 5 до 20% от цены станции.
Телефонный этикет секретаря - одна из наиболее важных характеристик хорошего секретаря. Деловое общение по телефону начинается с секретаря, потому что именно секретарь первым берет трубку в компании.
Задачей секретаря является прием всех звонков, поступающих в офис, и далее распределение этих звонков по отделам или по сотрудникам. В обязанности секретаря могут быть вменены также первичное консультирование клиентов по ценам и услугам компании и т.д.
От того насколько хорошо секретарь знает деловой телефонный этикет, зависит впечатление о компании, которое сложится у звонившего, поэтому данному моменту необходимо уделять большое внимание.
Если вы являетесь секретарем, то существует несколько правил телефонного этикета секретаря, которые рекомендуется знать.
- Принимая телефонный звонок – представьтесь. В зависимости от размера компании и принятых в ней правил, представляться можно по-разному, но в любом случае – нужно. «Компания NN , добрый день!» или «Компания NN , здравствуйте!», или «Отдел международного сотрудничества, Иван Иванович!», или «Отдел маркетинга, Иван Иванович, добрый день!». Нельзя говорить: «Алло!», «Да!», «Говорите!».
- Телефонный этикет секретаря предписывает снимать трубку до четвертого звонка. На самом деле, трубку лучше снимать после второго звонка, в крайнем случае, после третьего. После пятого звонка, как правило, звонок считается потерянным.
- Часто у секретаря установлена так называемая мини АТС, на которую поступает несколько звонков сразу. Если во время разговора по телефону поступает второй звонок, то дождитесь, когда говорящий закончит фразу и скажите, например: «Вы могли бы подождать одну секундочку?». Поднимайте второй звонок, только если на первой линии вам сказали: «Да». Когда вы снимаете второй звонок, то представьтесь и попросите немного подождать. Нельзя просто снимать трубку и сразу же переводить позвонившего в режим удержания. После чего возвращайтесь к первой линии. Если вы видите, что разговор на первой линии потребует еще времени, то возьмите у звонившего номер телефона и перезвоните ему. По ситуации вы и сами сориентируетесь, у кого лучше взять номер телефона и перезвонить, а с кем лучше продолжить разговор, но в любом случае, деловой телефонный этикет рекомендует не заставлять позвонившего человека ждать на линии слишком долго. Не заставляйте людей ждать, если они звонят с мобильных телефонов. В этом случае также лучше взять номер и перезвонить.
- После того, как вы представились, вам нужно будет перевести звонок на того, кому собственно, позвонил собеседник на другой линии. Если он не представился, спросите его имя. Например, если он спрашивает Ивана Ивановича, скажите: «Как я могу представить вас Ивану Ивановичу?». Бывает так, что позвонивший обрисовал вам какую-то ситуацию, но данным вопросом занимается другой сотрудник в компании. Довольно распространенная ошибка, которую совершают многие секретари на телефоне – это переключение клиента на сотрудника, не обрисовав другому сотруднику вкратце суть проблемы, о которой вам только что рассказал клиент. В итоге клиент вынужден еще раз рассказывать о том, что его привело в вашу компанию. Это создает довольно тяжелое впечатление о компании, особенно, если следующий сотрудник опять его куда-то переключит, и клиенту придется рассказать свою историю в третий раз, а то и в четвертый.
- Покидая свое рабочее место, договоритесь с другим секретарем, чтобы он или она поднимал трубку или, если вы единственный секретарь в компании, переключите телефон на другого сотрудника. Телефон, оставленный без присмотра, производит очень плохое впечатление о компании.
- Никогда не говорите по телефону «все на обеде», даже если все так и есть. Это крайне непрофессионально. Спросите, с кем хотел поговорить звонивший, и скажите, что в данный момент Иван Иванович на встрече, а потом возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
- Секретарь по телефону не должен говорить: «Перезвоните позже». Это ошибка, к сожалению, очень распространенная. Клиент уже позвонил вам. Согласно деловому телефонному этикету, звонок нужно вернуть. Возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
- Если вам необходимо выяснить что-то, пока позвонивший вам человек все еще находится на линии, ни в коем случае не оставляйте телефон как есть. Обязательно нажмите кнопку удержания, которая включит музыку для звонящего. Самое главное, чтобы он не слышал, что вы обсуждаете, особенно, если это касается его. Не зажимайте микрофон рукой, это не поможет.
- Нельзя говорить по телефону, в момент, когда вы что-то едите или пьете. Также избегайте при общении фраз типа «я не знаю», «я ничем не могу вам помочь», «ждите», «ожидайте», «вы должны», «вам нужно», «вам следует», «для вас лучше». Нельзя торопить звонящего. Нельзя спорить.
- Категорически запрещается грубить звонящему. Если вам позвонил разгневанный клиент, который может быть на эмоциях, да еще и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойны. В любом случае эти эмоции не относятся к вам лично. Вы же этому клиенту ничего плохого не сделали. Поэтому нужно не обижаться, а понять, что человеку нужно высказаться, «выпустить пар». Нельзя взрываться и отвечать ему тем же. Оставайтесь спокойны. Выслушайте все, что он хочет сказать вам, а потом предложите, например, соединить с Иваном Ивановичем, который может ему помочь. Самое главное, дать клиенту понять, что ему хотят помочь решить его проблему, а не просто хотят отделаться от него, как от назойливой мухи. Ивану Ивановичу вкратце объясните суть проблемы. Не заставляйте клиента еще раз все объяснять.
- Если разговор закончился тем, что вы взяли номер звонящего, или звонок предназначался вам, перед тем, как закончить разговор, поблагодарите собеседника за звонок в компанию. Скажите: «Спасибо, что позвонили, до свидания».
Секретарь департамента общих вопросов
финанс-студии для бизнеса "Делополис"
Сальникова Кристина
Задача отчета – дать полное представление о том, как работает ваша Виртуальная АТС.
Аналитика поможет понять эффективность телефонии и ответить на следующие вопросы:
Какова структура входящих обращений на каждом из сценариев?
На какой операции или фазе разговора звонящие прекращают разговор на каждом из сценариев?
Как и где группы сотрудников пропускают звонки на каждом из сценариев?
По каким причинам пропускаются звонки на каждом из сценариев?
Отчет также поможет убедиться, что телефония настроена верно, то есть:
операции в сценарии настроены так, чтобы абоненты как можно быстрее попадали в нужный отдел (понимаем по трансферу или операции “выполнить сценарий”);
сценарии соответствуют бизнес-процессам компании;
нет технических проблем с приемом звонков.
Как пользоваться отчетом
Обращайте внимание на величину значений в столбцах таблицы. В качестве столбцов во вкладке По сценариям вынесены показательные с точки зрения работы ВАТС параметры.
По опции . Звонки в этом столбце означают, что сценарий запускался сотрудником вручную через опцию разговора «Выполнить сценарий». Фактически абонент попал не в тот сценарий, и оператор вынужден был запустить другой. Возможно, вам нужно создать дополнительный сценарий, если звонков По опции слишком много.
С трансфером. Трансфер звонка в рамках сценария также говорит о том, что абонент слишком долго ждет соединения со специалистом, который ему нужен. Чтобы узнать подробнее о звонках с трансфером, добавьте второе измерение, например, Операция. Так вы определите, в какой конкретно операции чаще всего происходит трансфер звонка и что нужно изменить, чтобы таких звонков стало меньше.
Без разговоров . В столбце отображается количество звонков с нулевой чистой длительностью разговора. Возможно, что для решения вопросов ваших абонентов вполне достаточно голосового меню и записанной справочной информации. В другом случае, абоненты не могут дозвониться до оператора, что говорит о проблемах с настройками.
Завершено. Показатель нужен для оценки доли звонков, которые были завершены в данном сценарии. Сравните количество звонков в столбце Всего и число завершенных звонков. Если значения сильно разнятся, возможно сценарий работает неэффективно, например, по какой-то причине требует вызова другого сценария.
Повторный проход . В столбце отмечается количество звонков, в которых сценарий был запущен повторно. Чаще всего большое число повторных проходов говорит о том, что телефония используется не эффективно.
Общая средняя длительность звонков и средняя длительность разговоров . Сравните параметры, чтобы оценить время на ожидание на линии или соединение с оператором. Слишком короткие или слишком длинные разговоры служат поводом подробнее разобраться с настройками сценария, темой обращения и качеством работы менеджера. Прослушать звонки по сценарию можно в отчете Звонки.
Фильтры и дополнительные измерения
Для удобной работы с данными используйте фильтры по параметрам. Например, отфильтруйте сценарии, в которых звонков без разговоров было больше 0 и общая длительность при этом составила меньше 10 секунд.
Добавьте второе измерение, чтобы получить дополнительный срез данных. В качестве дополнительных измерений мы добавили самые востребованные параметры: Виртуальный номер, Тип звонка, Причина завершения, Операция, Группа.
Например, у вас несколько проектов, и каждому из них присвоен свой виртуальный номер. При этом сценарий обработки может быть одним. Чтобы посмотреть распределение звонков по проектам, добавьте дополнительное измерение Виртуальный номер.
Аналогично можно проанализировать эффективность разных групп сотрудников, которые обрабатывают звонки в рамках одного сценария.
